De basis voor een goede adviseur

In elke werksituatie komt wel een vorm van adviseren voor. Je bent bijvoorbeeld in overleg met een collega en probeert hem van een bepaald standpunt te overtuigen of je wilt hem vanuit je eigen ervaring iets voorleggen. Dit is een vrij informele situatie waarmee iedereen zich wel kan redden. Maar stel dat je tegenover een organisatie staat die je moet adviseren op het gebied van internet. Je rol als adviseur zal dan wel zorgvuldig gekozen moeten worden.

Onlangs heb ik een 2-daagse workshop gevolgd die een blik werpt op het functioneren van adviseurs. De aanwezige theorie werd afgewisseld met rolspellen en ervaringen van de leidinggevenden. Als afsluiter kwam er een adviseur die een aantal pittige cases had meegenomen om hierop onze nieuw geleerde methodes op uit te oefenen. Een terugblik op de elementen die aan bod zijn gekomen tijdens de workshop.

Centraal stonden twee methodes, namelijk de formule E = f (K * A * M) of wel Effectiviteit = Kwaliteit * Acceptatie * Management. Daarnaast de zes A’s die aangeven waar een adviseur aandacht aan moet besteden tijdens het algehele proces. Deze beide methodes zijn een handig uitganspunt om het adviestraject te vergemakkelijken.

Vraagstellingen

De volgende vragen kunnen gebruikt worden als leidraad tijdens een gesprek met de opdrachtgever. Deze vragen kunnen gesteld worden om zo het probleem of de situatie te herkennen en in te schatten. Wanneer de adviseur een antwoord heeft op onderstaande vragen kan hij de situatie concretiseren en uitwerken tot een gedegen advies.

  1. Wie, wat, waar, hoe, welke en wanneer?
  2. Stel vragen die ‘altijd’ of ‘nooit’ bevatten zo krijg je grip op het onderwerp, en kun je de omvang inschatten
  3. Wat belemmert, wat houdt je tegen?
  4. Wat maakt dat het op deze manier gelopen is?
    Heeft de voorkeur boven ‘Waarom..?’ omdat het vriendelijker overkomt.

Wees als adviseur goed in het doorvragen en wees in alles duidelijk, en waar nodig lastig. Blijf doorvragen tot je al het noodzakelijke weet om een goed en helder advies te geven.

Welke eigenschappen moet een adviseur bezitten?

Het antwoord op deze vraag proberen we te vinden door middel van de onderstaande deelvragen.

  • Wat is een adviseur?
  • Wat kan een adviseur?
  • Wat wil een adviseur?

Een adviseur is;
Een adviseur moet geïnteresseerd zijn in de situatie die gegeven is. Mocht het zo zijn dat de adviseur totaal geen affectie heeft met het gegeven probleem dan zal hij dit nooit moeten laten blijken aan de opdrachtgever. Hij moet betrokken zijn bij het proces en tijdens het proces scherp en secuur zijn. Bij gesprekken en binnen documenten moet hij communicatief vaardig overkomen. Heeft de adviseur al deze competenties dan zal dit voor een professionele uitstraling zorgen, wat vertrouwen zal wekken bij de opdrachtgever.

Een adviseur kan;
Een aantal competenties waar de adviseur goed aan zal moeten werken zijn; de adviseur zal goed moet kunnen ondervragen; hij moet het gegeven goed kunnen analyseren en zal objectief moeten kunnen oordelen. De adviseur zal een probleem moeten kunnen herkennen, samenvatten en onderbouwen. Ook zal een adviseur daar waar nodig is lastig moeten zijn om tot de gewenste informatie te komen.

Een adviseur wil;
De adviseur wil al het nodige weten om het probleem duidelijk in kaart te kunnen brengen wil hij hierna een oplossing of advies kunnen geven die perfect aansluit bij de desbetreffende organisatie. Tijdens het algehele proces wil de adviseur de klant de intentie geven dat het probleem oplosbaar is en in goede handen ligt. De klant moet geloven in de adviseur zodat alle elementen naar boven komen zodat hij daarna het door de adviseur gegeven advies zal implementeren.

Conclusie
De adviseur moet de juiste kennis in huis hebben, moet vaardig zijn en een sterke persoonlijkheid hebben. Erg belangrijk is dat hij zich objectief opstelt en niet vatbaar is voor persoonlijke kwesties en emoties. De adviseur moet niet egocentrisch zijn en niet direct met zijn visie en oplossing van het probleem willen komen om zijn kennen en kunnen te ‘showen’.

Dit alles komt weer terug in de formule E = f (K * A * M).

De formule E = f (K * A * M)

De formule geeft de basisbenodigdheden aan wat voor een advies nodig is. Als het advies aan al deze punten voldoet zal het effect hoogstwaarschijnlijk optimaal zijn ten opzichte van het gegeven advies.

De elementen binnen de formule staan voor.
Kwaliteit; is de inhoud van het advies van voldoende kwaliteit en dekt het alle situaties en problemen.
Acceptatie; heeft het gegeven advies draagvlak, is het logisch en uitvoerbaar.
Management; is het gegeven advies te organiseren en uitvoerbaar binnen de organisatiestructuur en organisatiecultuur.

Al deze elementen tezamen zorgen voor de basis van het succes en het effect van het gegeven advies en worden samen gegoten in de formule E = f (K * A * M).

Het tweede aandachtspunt of hulpstuk voor de adviseur zijn de zes A’s

De zes A’s zijn zes aandachtspunten bij het proces adviseren. Alle elementen komen aan bod tijdens gesprekken, bijvoorbeeld tijdens de contractering of het formuleren van het advies. Tijdens dit proces moet de adviseur in staat zijn om een bepaalde houding of competentie aan te roepen. Deze basis competenties worden beschreven in de zes A’s.

Aandacht 1
Onvoorwaardelijk aandacht voor de ander, je concentreren op de ander, luisteren naar de ander. Basisvoorwaarde effectief adviseren.
Aandacht 2
Tegelijk direct gehoor geven aan je innerlijke stem, luister naar jezelf.
Afstemmen
Je afstemmen op de dynamiek en de cultuur van de ander; via taal, expressie (vooral non-verbaal) en inhoud. Spiegelen samenvatten, de juiste afstemming regelmatig checken.
Aanvullen
(Pas effectief als je goed hebt afgestemd) nieuwe thema’s inbrengen, doorvragen, onderzoeken.
Assertiviteit
Verder doorvragen, confronteren, debatteren en waar nodig kritiek leveren.
Alternatieven
Creatief adviseren.
After sales
Naderhand evalueren wat het resultaat en rendement van het advies was.

(bron: Vrolijk, A. (1991), Gesprekstechniek, Houten/Zaventem: Bohn Stafleu Van Loghum.)

Als je goed kunt tellen zijn er 7 A’s. De laatste after sales is een belangrijk element voor de adviseur zelf. Hieruit kan hij controleren en concluderen of zijn voorgaande proces effect en rendement heeft opgeleverd. Hier kan de adviseur zijn technieken op afstemmen en van de opgedane situaties leren.

Deze twee punten zijn handige hulpmiddelen voor adviseurs die meer rendement willen behalen. Met deze hulpmiddelen zorgen ze er voor dat ze zelf geen elementen vergeten, en het beste advies aan de klant kunnen geven. Heeft u nog vragen stel ze dan door middel van een reactie bij dit artikel te plaatsen.

Over Jelke

Inspiratie, transpiratie en communicatie. Deze drie begrippen flink door elkaar husselen en u heeft een aardig goed beeld van Jelke. Ontwerper en ideeëngenerator en tevens projectleider bij Pronamic.

ideal

Maakt u al gebruik van onze iDEAL plugin?

De Pronamic iDEAL plugin is de iDEAL plugin voor uw WordPress website. De plugin biedt ondersteuning voor de meest populaire payment providers.

Reacties zijn gesloten.